现象：企业组织流程的欠缺效率、不顺畅，权力高度集中，工作流程繁杂，企业的效率低下，顾客抱怨大，企业效益差。

    一位管理学教授曾经说过：“在美国，90％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的。”

    当经济发展变化快速，各行业进入转型升级的新阶段，企业的发展模式也在更新换代。近几年，流程再造成为国内众多企业广泛应用的管理方式，它起始于上个世纪90年代的西方国家，被誉为管理学的第三次革命，其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，从整体上确认企业的工作流程，最终达到制度规范化、工作流程化、责任明确化、管理精细化的目标。

    “企业流程再造（Business Process Reengineering 简称BPR），是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。”

     兴发大讲堂第二期第二讲主题《优质服务理念下的企业流程再造》于厂区办公楼二楼培训室展开，由精益项目库存递减小组组员梁鹤标主讲，三水分公司廖佩坤副总经理、冼明伟副总经理、各部门部长、班长以及相关人员出席参加了本次培训课程。

     主讲人通过围绕“企业流程再造与优质服务的关系、企业流程再造的概念、模式、成功的关键以及兴发流程再造的现况与前景”进行阐述说明，运用海尔企业流程再造的成功案例作为切入点，分析现在常见的再造模式，“分为四个阶段：确认再造队伍（人）、寻找再造机会（事）、重新设计流程（方法）、着手再造（做）”，通过“再造策划、重新设计流程、流程规范化、再造实施、流程调校”五个方面的做法结合兴发样窗发货流程再造过程进行详细分析，道出流程再造成功的关键需要循序渐进、全员参与、赏罚分明等，并根据兴发的现况提出未来流程再造可以“优化局部、改善整体、由量变到质变”的建议方法。

图：课堂现场

      流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动。企业流程再造是为企业消除流程中低效的活动，使流程运行更为有效，同时也是为了企业更好地适应复杂多变的市场环境。在全球化的激烈竞争下,流程改进可以提高产品质量、降低营运成本、缩短作业时间等,为企业创造竞争优势。流程对于企业能否达成营运目标扮演关键性的角色。 

     传统流程的重点是非常的标准化、单一化，而现在市场变得多元化、客户需求也多样化，只有多种变化形式和变通的流程才能满足客户的需求。应以市场为导向，专注、集中焦点为顾客创造价值，把流程上的便利留给客户，而不只是成本。

     企业流程再造是对企业组织的变革和创新，是对企业内部资源的优化重组。好的流程再造可以节省大量成本，比如借助信息化，通过流程梳理，让资源重新分配，流程顺了，问题少了，成本自然就降下来了。然后调动全员参与，一个流程可能涉及多个部门，需要实现部门之间、部门内部之间、人与人的联动与协同。

       “海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。企业流程再造都要求注重细节，即在每一个环节中都制定一套符合公司实际情况、可操作的规范，并给予量化，形成一套各行其是、各司其责的管理制度，让每一个人都有章可循。

       张瑞敏提出一个很像“脑筋急转弯”的问题：“你们说。如何让石头在水上飘起来？”“把石头掏空！”有人喊，张瑞敏摇头。“把石头放在木板上！”张瑞敏说：“没有木板！”“做一块假石头！“大家哄堂大笑。张瑞敏说：”石头是真的。“此时，海尔集团副总裁喻子达顿悟：”是速度！“张瑞敏斩钉截铁地说：”正确！“他接着说：”《孙子兵法》上有这样一句话：“激水之疾，至于漂石者，势也”。

      面对剧烈变迁的全球市场，需要以变应变，企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。